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1、首先要区分无电区和中性区，无电区就是在该区段内，整个接触网是不带电的，而中性区却不一定不带电。
2、以六跨双断口的电分相为例，无电区约22m，等效无电区约35m，中性区的距离小于190m。动车组断电过分相，地面信号采用点式应答器方式，双弓运行时，动车组断电滑行距离在400m以上，滑行时间约5s，速度损失小。
国家技术监督局1997－03－14批准 1997－10－01实施
工业企业铁路道口是铁路和道路行车安全的薄弱环节，道口的存在对车辆和行人的安全构成潜在的威胁，其重要性愈来愈明显。因此，道口安全管理的好坏，道口安全设施配备的完善程度，对防止道口事故，提高道口的安全度，具有重要的作用。
本标准在GB-6389-86《工业企业铁路道口安全标准》的基础上，增补了“范围”、“引用标准”、“定义”三章，将道口分级作为单独一章提出，取消了特殊类型道口，从而将所有道口分为四级。在道口信号设备方面，取消了道口防护信号机，而以遮断信号机取而代之。在道口标志方面，以道口路段中央分隔带护栏和隔离墩分别取代道口路段中央分隔带和交通分隔标，在各级道口增设了限制速度标志和解除限制速度标志。
此外，在标准的编排上，为了保证标准内容结构紧凑，将列车接近通知时间及接近区段长度的计算以附录B的形式放在标准正文之后。
本标准从生效之日起，同时代替6389-86。
本标准的附录A和附录B都是标准的附录。
本标准由中华人民共和国劳动部提出。
本标准起草单位：冶金工业部安全环保研究院。
本标准主要起草人：鲁顺清、杨樱、邓耀星、李列平。
本标准规定了工业企业铁路道口的分级、道口的设置、道口安全设施的配备和看守、道口信号和标志等。
本标准适用于工业企业标准轨距铁路道口，不适用于矿山、林区、国家铁路、地方铁路的铁路道口。
下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。
GB10494-89铁路区间道口信号设备技术条件
GBJ12-87工业企业标准轨距铁路设计规范
3.1铁路道口 railway level crossing
铁路上铺面宽度在2.5m及以上，直接与道路贯通的平面交叉。按看守情况分为有人看守道口和无人看守道口。[GB10494-89中3.1]。
3.2厂内道口 factory-in railway level crossing
工业企业铁路与厂内道路平面交叉的铁路道口。
3.3厂外道口 factory-out railway level crossing
工业企业铁路与厂外道路平面交叉的铁路道口。
4.1道口分为四级。二、三、四级道口视安全上的实际需要可以升级，但不得降级。
4.2具有下列条件之一者为一级道口：
——昼间12h内，道口交通量在18000辆次及以上者；
——昼间12h内，道口交通量在6000~18000辆次，了望条件不良者。
4.3具有下列条件之一者为二级道口：
——昼间12h内，道口交通量为6000~18000辆次，了望条件良好者；
——昼间12h内，道口交通量在2000~6000辆次，了望条件不良者；
——有通勤汽车或公共汽车通过者；
——运载高温金属熔液、铸锭等特种货物车辆通过的道口。
4.4道口交通量低于4.3的规定，并且具有下列条件之一者为三级道口：
——近五年内发生过重大事故或重复发生过事故的道口；
——了望条件达不到6.2中5m停车侧向视距要求的道口。
4.5四级道口为一、二、三级以外的道口。
1道口交通量指通过道口的铁路量与道路交通量之乘积，单位为辆次。
2铁路交通量指列车（包括单机、轨道车以及调车作业等）通过道口的次数。昼间12h内铁路交通量等于零者以1计算。
3道路交通量指通过道口的标准汽车辆数。各种车辆及等候按附录A（标准的附录）的换算系数K换算为标准汽车的辆数。
4昼间12h指常白班上班前1h算起的时间间隔。
5新建、改建道口的交通量不易查定时，可根据设计铁路和道路交通量等主要因素确定其等级。
6了望条件不良指机动车驾驶员对道口的侧向视距或机车车辆调乘人员对道口的视距达不到6.1的规定。
5.2各级道口应按本标准的规定配备安全设施，并保持完好有效。
5.3道口及其附近道路的平、纵断面应符合GBJ22的有关规定。
5.4在新建、改建道口设计及施工时，道口安全设施必须同时设计、同时施工，确认道口符合本标准要求后，方可开通使用。
5.5在铁路线路上，增设或拆除道口，必须取得企业铁路运输部门的同意。
5.6企业安全部门和铁路运输部门应对现有道口进行检查、鉴定，凡不符合本标准要求，应限期改造或拆除。
5.7工业企业铁路与城市道路及公路平面交叉的铁路道口，应遵守CJJ37、JTJ01和GBJ12的有关规定。
a）厂内道口，应根据列车限速，使机动车驾驶员距道口交叉点20m外，能看见表1所规定的侧向视距以外的机车车辆；
b）厂外道口，应根据列车限速，使机动车驾驶员距道口交叉点50m外，能看见表1所规定的侧向视距以外的机车车辆；
c）机车车辆调乘人员能看见道口的距离，不得小于表1所列机车车辆调乘人员对道口的视距。
6.2因受地形等条件限制，机动车驾驶员在道口外距最外股钢轨外侧5m处停车，应能分别看到表1所规定的侧向视距以外的机车车辆。当不符合要求时，道口应设人看守或道口自动信号。
6.3道口不宜设在道岔区或站场范围内以及调车作业繁忙的铁路线路上。严禁设在道岔尖轨处。
6.4道口铺面应保持平整耐用，并选用坚固、耐用、平整、稳定且易于翻修的铺砌层。道口的铺设不符合本标准规定者，应限期整修、改造。
6.5厂内、厂外道口的铺面宽度一般与相交道路的路基面同宽。设有人行道的道路，道口的铺面宽度应包括人行道的宽度，道路拓宽时，道口铺面应同时拓宽。
厂内、厂外道口的铺面长度应延至钢轨外侧0.5~2.0m。
6.6道口的铁路线路应设置护轨，轨迹可采用旧轨。轮缘槽宽度直线上为70~100mm；曲线内股应为90~100mm；轮缘槽深度不小于45mm。护轨两端应做成喇叭口，距护轨端300mm处弯向线路中心，护轨的终端距钢轨不小于150mm。
7.1一级道口应有人看守，并配备下列四种类型之一的主要安全设施：
a）道口自动信号、自动栏木、遮断信号机、通讯设备，有条件时设置障碍物检测；
b）道口自动信号、电动栏木、通讯设备，根据需要设置遮断信号机；
c）道口自动通知、道口信号机、电动或人工栏木、通讯设备，根据需要设置遮断信号机；
d）道口信号机、人工或电动栏木、通讯设备，根据实际需要设置遮断信号机。
7.2二级道口应配备下列四种类型之一的主要安全设施，并按规定确定是否设人看守：
a）道口自动信号、自动栏木，无人看守。有条件时设置障碍物检测；
b）道口自动信号、电动栏木，有人看守。根据需要设置遮断信号机；
c）道口自动通知、人工或电动栏木，有人看守。根据需要设置遮断信号机。
d）人工或电动栏木、通讯设备，有人看守。根据需要设置遮断信号机。
7.3三级道口应配备下列二种类型之一的主要安全设施，并按规定确定是否设人看守：
b）人工或电动栏木，有人看守，根据实际需要设置通讯设备。
7.4四级道口无人看守，根据了望条件配备下列二种类型之一的主要安全设施：
a）了望条件良好时，厂内道口应设置慢速了望让行标志及慢速了望让行标线；
b）了望条件不良，但能达到6.2中5m停车侧向视距要求时，应设置停车了望让行标志及停止线。
7.5各级道口安全设施的配备和看守应符合表2的规定。
7.6有人看守的道口应建道口房。其位置不宜妨碍看守员了望接近道口的车辆和便于防护道口，并且不影响机动车驾驶员侧向视距和机车车辆调乘人员对道口的视距。如果道口较长，管理不便，可在道口两端各设一个道口房。
道口房内宜配备防护信号用具、钟表和扩音器等。
7.7通过电力机车的厂外道口，在道口通路两面应设限界架，其净高为4.5m。厂内道口可设限界架，或按9.1.7设置道口限高标志。
8.1.1道口信号机应设置于道路车辆驶向道口方向的右侧，便于机动车驾驶员了望的地点，距最外股钢轨外侧的距离不应小于5m。
道口信号机的型式如图1所示，月白灯中心距路面高度不低于2.5m。
8.1.2道口信号机灯光信号的显示意义及通行规定如下：
a）月白灯稳定亮，表示设备正常，道路开通，准许车辆、行人通过道口；
b）两个红灯交替闪光或红灯稳定亮、且月白灯灭时，表示列车接近道口，禁止道路上的车辆、行人越过该信号机；
c）红灯和月白灯都熄灭时，系停电或设备发生故障，道口信号失效，这时道路上的车辆、行人应注意了望，确认安全后通过道口。
8.1.3栏木的长度原则上不应小于道口的宽度，根据道口的宽度等具体情况可采用一对半遮断式栏木，也可采用一对全遮断式栏木或两对半遮断式栏木。横跨同一遮断面的一对半遮断式栏木落下时，两顶端之间的距离必须小于0.5m。
8.1.4全遮断式栏木，一般设置于道路车辆驶向道口方向的右侧；半遮断式栏木设置于道路车辆驶向道口方向的两侧。栏木距道口最外股钢轨外侧的距离不应小于3m。
a）一般采用轻便、耐用的材料制作，分段组装的栏木应能调节更换；
b）表面涂以间距为250mm黄、黑相间的45°斜向条纹；
c）在自动栏木上可根据需要装设不需电源的反光材料，或在带有标志的栏杆上涂红色反光漆；
8.1.6栏木的升降可以电动、自动控制或人工操纵。由道口看守员操纵的电动栏木，在升、降过程中，应能随时停止或改变栏木的动作方向。电动栏木或自动栏木应具备人工操作功能。
8.1.7采用两对半遮断式栏木时，入口端和出口端的半遮断式栏木，根据道口实际需要可分先后关闭，升杆时两对半遮断式栏木应同时升起。
8.1.8栏木一般以开放道路为定位，特殊情况下，厂内道口经企业道路有关管理部门批准，可以遮断道路为定位。
8.1.9栏木在开放位置时，与路面边缘的垂直距离应符合道路建筑限界的要求。栏木在落下位置时，应为水平状态，距路中心的高度为1000~1200mm。
a）一般采用钢网结构，高度为1.20~1.50m长度可根据道路宽度确定；
b）栏栅为两侧对开式，横向滚动，滚动速度宜为1m/s；
c）停电时应能由人工关闭或开放；
d）其他要求可参照栏木的有关规定确定。
8.1.11设有道口信号的道口，当信号机、栏木及其控制设备发生故障或停电时，有人看守的道口，在列车接近时，道口看守员应使用其他安全设施；无人看守的道口，道口管理部门应采取保证安全的措施，直至道口信号恢复正常状态。
8.2.1手动道口信号的控制盘、人工栏木的操作杆，应设在便于道口看守员了望与操作的位置。人工栏木的牵引传动装置，应不影响道路通行。
道口设有遮断信号机时，遮断按钮应加封。
8.2.2列车接近道口时，道口看守员应根据企业规定的列车接近道口的距离，首先操纵道口信号机，同时发出音响报警及红色灯光信号，适时落杆，并监护道口安全。
电动或人工栏木落下后，道口看守员应切断音响信号。列车尾部通过道口后，道口信号应立即恢复到道路通行状态。
8.2.3遮断信号机应设置与列车驶向道口方向的左侧，距道口铺面边缘的距离不应小于15m。
8.2.4遮断信号机为高柱式，其背板为方形，在机柱上涂以间距为200mm黑、白相间的45°斜向条纹，如图2所示。该信号机灯灭，不起信号作用；当道口堵塞而有列车接近时，开放遮断信号机、显示红灯，表示不准列车越过该信号机。
8.3.1道口自动通知供道口看守员使用，室内信号表示盘上的表示灯和音响器应满足下列条件：
a）每条线路的接近方向各设一盏接近表示灯，平时灯灭，在列车接近及通过道口时相应的接近表示灯亮；
b）列车进入接近区段时，向道口看守员发出连续音响；停电或主要设备发生故障时，向道口看守员发出断续音响。以上音响经道口看守员确认后，能用自复式按钮切断音响；
c）有两股或两股以上铁路的道口，当首次列车接近道口发出通知后，其他股道又有列车接近道口时，应再次发出通知。
8.3.2在设有自动通知的道口房外，也应装有对道口看守员发出通知的音响器，其控制条件与室内音响一致。
8.3.3列车接近及通过道口时，道口自动信号应自动地向道路上的车辆和行人显示红色闪光信号并发出音响信号。
设有道口自动信号及自动栏木的道口，当列车驶入接近区段，道口信号机自动发出音响及红色闪光信号时，栏木应滞后道路车辆以规定最低速度通过道口的时间（t1）开始下落，以让进入两栏木之间的车辆、行人通过道口；自动栏木落下后，应自动切断音响。
8.3.4列车尾部通过道口后，道口自动信号（编者注：“信号”应改为“通知”）或道口自动信号及自动栏木应及时恢复道路通行状态。
8.3.5在列车接近及通过道口的过程中，道口自动信号应及时、正确、可靠地显示；当轨道电路或其控制设备发生故障时，道口自动信号应能自动导向列车接近状态的显示或报警停用状态。
8.3.6列车接近通知时间及接近区段长度的计算见附录B（标准的附录）。
单线区段的接近时间，有栏木的道口不得小于40s，无栏木的道口不得小于30s；每增加一条铁路线路，接近时间应增加5s。
8.3.7在自动闭塞或有轨道电路的区段，应利用现有轨道电路。当现有轨道电路不能满足道口信号接近区段长度要求时，可适当延长报警时间，但总的报警时间不得超过60s。当利用现有轨道电路确有困难时，可采用其他类型的叠加传递设备或采用微机联锁系统实行集中控制。
8.4.1道口信号设备电源的供电等级不得低于二级。交流电源电压允许范围为V、V直流电源电压允许范围为V、V。
8.4.2道口信号机的灯光和音响信号，应符合下列要求：
a）红色灯光直线显示距离不应小于100m，月白色灯光直线显示距离不应小于50m，偏散角不应小于40°；
b）光源采用12V25W或12V15W双丝灯泡；
c）音响信号应采用无噪声的经济耐用的音响设备；
d）采用电子闪光器或继电器方式的闪光器，其闪光频率为60次/min±10次/min，亮黑比为1：1，负载能力为100W。
8.4.3道口自动通知和道口自动信号采用的轨道电路，应有可靠的抗干扰能力，并根据实际需要采取防雷措施。
8.4.4道口信号器材应采用符合本标准要求的产品。所采用的器材或设备应在其要求的工作环境条件下可靠地工作。
8.4.5自动化设备发生故障时，应能自动导向保证安全的状态或显示。
9.1.1各级道口均应根据所跨越的铁路股数，相应设置铁路道口标志或多股铁路道口标志。
9.1.2铁路道口标志的板面为等边三角形，顶角朝上，尺寸如图3所示。板面颜色为黄底、黑边、黑图案。图案应以制作图（见图4）按比例放大绘制。铁路道口标志（见图5）表示前方有单股铁路道口，警告车辆、行人注意了望，小心火车。
9.1.3表示多股铁路与道路交叉的叉形符号为白底、红边，如图6所示。它设在铁路道口标志的上端，其交叉点距标志板三角形顶点400mm。叉形符号与铁路道口标志共同组成多股铁路道口标志，如图7所示。该标志表示前方有多股铁路道口，警告车辆、行人要特别注意了望，小心火车。
9.1.4停车了望让行标志如图8所示，为等边三角形，顶确朝下。板面尺寸同图3，板面颜色为红底、白字。
该标志表示车辆、行人通过道口，必须在停止线以外停车或止步了望，确认安全后通过。
9.1.5符合6.1 a）的四级道口应设置慢速了望让行标志。
慢速了望让行标志如图9所示，为等边三角形，顶角朝下。板面尺寸同图3。板面颜色为白底、红边、黑字。红边边宽为70mm。
该标志表示车辆、行人通过无人看守道口，必须慢行，加强了望，确认无列车接近道口后再通过；遇有列车即将通过道口时，必须依次停在慢速了望让行标线以外。
9.1.6停车了望让行标志的“停”字和慢速了望让行标志的“让”字，其高分别为240mm和170mm，字高与字宽相等，采用粗等线体，笔划粗为字高的1/10。
9.1.7行驶电力机车的厂内道口未设限界架时，应在道口两端，机动车驶向道口方向的右侧适当地点，设置道口限高标志。
道口限高标志为圆形，其图案及尺寸如图10所示。板面颜色为白底、红圈和黑图案；该标志表示严禁高度超过4.5m的车辆通过道口。
9.1.8各级道口应在机动车辆驶向道口方向的右侧设置限制速度标志（见图11），在道口另一端应配套设置解除限制速度标志（见图12）。解除限制速度标志与最外股钢轨外侧的距离不应小于5m。
限制速度标志为白底、红圈、黑图案，表示机动车辆应以低于该标志板上的速度通过道口。解除限制速度标志为白底、黑圈、黑杠、黑图案，图案压杠。表示机动车辆不受此规定速度限制。
9.1.9各种标志应设置在道路车辆驶向道口方向的右侧，机动车驾驶员视角范围之内，不得被树木或建、构筑物所遮蔽。距最外股钢轨外侧的距离不应小于表3的规定。
表3各种标志距最外股钢轨外侧的距离 m
9.1.10各种标志的板面近路侧边缘与路面（或硬路肩）边缘的水平距离不得小于250mm，板面下缘距路面的高度为1.8~2.5m。
各种标志的板面一般应面向来车方向，与道路中心线成80°~90°的交角。
9.2.1道口应设置司机鸣笛标志，机车司机见此标志须长声鸣笛。
9.2.2司机鸣笛标志的板面为正方形，边长600mm，标志板与立柱的连接如图13所示。板面颜色为白底、黑边、黑色“鸣”字，黑边边宽为30mm，其外缘应有白色衬底，衬底的边宽为5mm。字高为320mm、字高与字宽相等，采用粗等线体，笔划粗为字高的1/10。背面及立柱为乳白色或浅灰色，板面下缘距轨面的高度为1.4m。
9.2.3司机鸣笛标志设置于列车驶向道口方向的左侧，距道口200~300m的范围内。具体设置距离根据列车速度、道口长度及地形情况确定。设置距离在厂内道口受到限制时，可适当缩短。
9.3.1三、四级道口，应设护桩（特殊情况除外），一、二级道口可根据实际需要设置。
道口护桩如图14所示，可用钢筋混凝土、木材等制作。在道口两端的道路两侧各设二至五个护桩。第一个护桩距最外股钢轨外侧2.0~2.5m。护桩间距为1.5m，高于路面0.85m，表面涂以黑、白相间各200mm宽的水平条纹。
9.3.2设有道口自动信号及自动栏木的双车道道口，可根据需要设置道口路段中央分隔带护栏。
道口路段中央分隔带护栏由隔离墩与钢管或索链连接而成，沿道口两端道路中心线摆设，隔离墩间距为5m。中央分隔带护栏的起点应与落下的栏木相接近，全长不应小于20m，颜色为红、白相间。
9.3.3设有道口自动信号而无自动栏木的双车道道口，应设置道口路段中心线。道口路段中心线表示车辆、行人在任何情况下都不准跨越或压线通过道口。
9.3.4道口路段中心线应符合下列规定：
a）道口路段中心线为黄色单实线；
b）漆划在道口两端道路的中心线位置上，其长度从铁路道口的停止线起，厂外道口不应小于60m，厂内道口不应小于20m；宽度均为100~150mm。
9.3.5设有停车了望让行标志的道口均应设置停止线；
停止线表示车辆、行人等候放行信号或停车了望的位置。即在道口信号机显示红灯或道口看守员示意列车即将通过时，车辆、行人必须依次停在停止线以外。
停止线应与停车了望让行标志配合使用。
a）停止线为白色单实线，线宽为200mm，如图15所示；
b）停止线的长度为：双车道道口自机动车驶向道口方向的右侧路缘划至路中心，单向通行的道口，应横跨整个路面；
c）停止线应漆划在道口两端距栏木1.5~3.0m处，无栏木的道口，应漆划在道口两端距最外股钢轨外侧5m处，停止线宜与道路中心线垂直。
9.3.7设有慢速了望让行标志的道口，应设置慢速了望让行标线。慢速了望让行标线为两条平行的白色虚线，线间距和线宽均为200mm，如图16所示。
该标线与慢速了望让行标志配合使用，表示车辆、行人通过无人看守的厂内道口时，必须慢速了望，遇有列车即将通过时，车辆、行人必须依次停在该标线以外。
慢速了望让行标线应漆划在道口两端距最外股钢轨外侧5m处，并宜与道路中心线垂直，其长度与停止线相同。
A1标准载重汽车（包括重型载重汽车、胶轮拖拉机带挂车、大客车等）：K=1.0。
A2带挂车的载重汽车（包括大平板车、带铰接的大型公共汽车等）：K=1.5。
A3小汽车（包括吉普车、摩托车、手扶拖拉机带挂车、小型旅行车等）：K=0.5。
列车接近通知时间及接近区段长度的计算
T=t1+t2+t3…………………………………………（B1）
式中：T——列车接近通知时间，s；
t1——道路车辆以规定最低速度通过道口的时间，s；
t3——道口栏木关闭后至列车到达道口的时间，s。
…………………………………………（B2）
式中：l1——两道口信号机之间或两停止线间的距离，m；
l2——道路车辆确认信号显示的最小距离，m；
V1——道路车辆通过道口的规定最低速度，km/h。
……………………………………………………（B3）
V2——列车在接近区段内运行的最高速度，km/h；
1、客运人员送旅客时应如何向旅客致意?
答：客运人员应微笑点头，目光亲切柔和，身体鞠躬30°，同时使用迎送语——“您好!”“您请进!”“请慢走!”迎送旅客时向旅客致意是为了让对方知道我们留意到他们的存在并且欢迎他们。
2、客运人员通过在通道处面对面交谈的旅客身旁时需要注意什么问题?
答：遇到这种情况，客运服务人员切不可从旅客中间横穿过去，可以微笑分别向两位旅客致意，请两位先行就座再通过，或者可以从其中一位旅客后面绕行通过。
3、客运人员由于天气、工作环境等原因造成妆面脱落时应如何处理?
答：此时，客运服务人员不可带残妆上岗，应及时到洗手间或无人区域进行补妆以维持良好的服务形象。切记，不能在众目睽睽之下掏出化妆盒来对镜修饰一番，更不要在男同事面前化妆，因为这样于人于己都是非常不礼貌的。
4、女性客运服务人员工作妆的要求是什么?
答：(1)口红的颜色要亮丽，不得使用珠光色口红和不健康色的口红。
(2)眉毛的颜色应接近头发的颜色，同时应修剪秀丽、整齐，眉笔应使用黑色或深棕色。
(3)使用眼影时，颜色应与制服颜色一致。
(4)画眼线时，颜色应使用黑色或深棕色。
(5)香水以清香、淡雅型香水为限，不可过香、过浓。可喷口香剂保持口气清新。
(6)双手要保持清洁健康，指甲修剪整齐美观，指甲保持肉色，可涂透明指甲油，但不得有脱落现象。涂色指甲的长度不超过3mm，不途色指甲不超过2mm，手指甲长度应保持一致。
5、男性客运人员上岗前的头发修饰应注意什么?
答：(1)头发不宜过长，前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领，不留大鬓角，更不能剃光头。
(2)头发要干净，有光泽，无头皮屑。
(3)发型要修剪得体，梳理整齐，使用发胶、摩丝等定型，不得有蓬乱的感觉。
(4)头发应保持黑色或自然色，不得使用假发套。
6、女性客运人员上岗前的头发修饰应注意什么?
答：(1)头发要干净，有光泽，无头皮屑。
(2)短发不得短于两寸，发长最长不得超过衣领底线，刘海应保持在眉毛上方，禁止理奇异发型。
(3)任何一种发型都应梳理整齐，使用发胶、摩丝等定型，不得有蓬乱的感觉。
(4)头发应保持黑色或自然色，不得染彩色发，不得使用假发套。
7、客运人员在查票时需要注意什么问题?
答：(1)查票时的语言要亲切礼貌，“请”字当头，如“请出示您的车票”、“请收好您的车票，谢谢”，切忌使用“查票啦，把车票拿出来”、“为什么不买票”、“补票去”等生硬、冷漠的语言。
(2)如果遇到不理不睬、不配合的旅客，无论是什么原因，我们都不能计较，可略提高音量，态度和蔼地说：“先生/女士，请出示您的车票，如果您没来及补票，可以办理补票手续”。只要我们据理说事，态度和蔼，旅客会出示车票的。
8、客运人员“微笑服务”的操作规范是什么?
答：嘴角微微向上翘起，让嘴唇略成弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声的前提下微微一笑。微笑时要做到，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起，目光柔和发亮，双眼略睁大。微笑时要力求表里如一，亲切自然。
9、客运人员向旅客行鞠躬礼时，标准化做法是什么?
答：(1)鞠躬时应面带微笑，双脚并拢，脚尖略分开，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前，以腰为轴，头部、颈部、背部成一条直线，腰部下弯曲;上身抬起时，要比下弯时稍慢些;视线随着身体的移动而移动，视线的顺序是：旅客的眼睛—脚—眼睛。
(2)感谢旅客或回礼时，行15°鞠躬礼。
(3)迎送重要旅客时，行30°鞠躬礼。
(4)向旅客道歉时，行45°鞠躬礼。
10、运人员应如何向旅客递送物品?
答：首先，客运人员要使用双手将笔等物品递送出去，不能使用双手时也要尽量使用右手。
最后，要主动走到旅客身边将物品递送出去，对方接稳后再松手。
11、客运人员在工作中的标准站姿是什么?
答：女：双脚并拢右脚略向后，脚尖分开成“丁”字形，双手交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前。
男：双脚分开与肩同宽，脚尖略向外张，双手放在身后，左手半握拳，右手握左手手腕处。
12、客运人员为旅客指引方向时的正确手势是什么?
答：客运服务人员在指示方向时应五指并拢，小臂带动大臂，根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体随手的方向自然转动，目光与所指示的方向一致;收回时，小臂向身体内侧略成弧线自然收回。切忌用一只手指指点方向或旅客。
12客运人员请旅客就座时的正确手势是什么?
答：客运人员正确的手势是：五指并拢，手臂向斜下方伸出，手心朝向对方，指尖指向椅面，身体微微向前弯曲，以示尊敬。
14、运人员为旅客引领行走时需要注意什么问题?
答：(1)客运人员为旅客引领行走时，应走在旅客的左前方约1m处，并时常关注旅客是否随行，行进的速度与对方相协调。
(2)及时关照提醒。引导旅客时，要处处以对方为中心;经过转弯或有障碍物的地方时，须提醒对方留意。
(3)采用正确的体态。请对方开始行进时，应面对对方，稍许欠身;在行进中与旅客交谈或答复对方提问时，头部和上身应转向对方。
15、人员应采取怎样的蹲姿来拾取地上的物品?
答：在拾取地上物品时，不得弯腰，必须下蹲。下蹲时，一腿在前一腿在后，双腿并拢，腿高一侧的手轻扶在膝盖上，腿低一侧的手用来取拾物品，背部尽量保持自然挺直，轻蹲轻起，直蹲直起。
16、运人员应如何避让迎面走来的旅客?
答：当客运人员与旅客走对面时，不要抢先，要主动停下，伸手示意让路，不与旅客抢道、并行。
17、当客运人员需要递送较多物品时应如何正确使用托盘?
答：使用托盘时，双手端住托盘的后半部分，大拇指握紧托盘内沿，其余四指托住托盘底部;托盘的高度应该在腰间以上胸部以下，托盘端平，微向里倾斜;托盘上放置的物品不应过高，以不超过胸部为宜。
18、标准的行走姿势是怎样的?同时应注意什么问题?
答：客运人员标准的行走姿势是挺胸收腹，颈部正直，目视前方，身体自然挺直，双臂自然摆动或者两手相握自然垂放于体前，双脚内侧在同一直线上行走，不左右摇摆，脚步不过重、过大、过急。同时，巡视时要减少对旅客的干扰，不要面无表情或左右张望，遇特殊情况应微笑和旅客致意并询问是否有需要帮助。
19、人员发现身边有旅客需要帮助时应如何处理?
答：当客运人员留意到有旅客需要帮助时，应主动上前，保持目光接触，关切询问，双手自然摆放在身前，和旅客保持适当距离，询问时声线要温和：“您好，有什么可以帮忙吗?”我们要让旅客知道我们留意到他的需要，并且乐意提供帮助，不可视若无睹。
20、运人员与旅客交谈时如何正确的运用目光?
答：客运服务人员与旅客交谈时，通常情况下应注视旅客面部的中三角区域，即眼睛到嘴之间。避免对旅客上下打量，眼神闪躲或看向别处。
21、与旅客交谈时需要遵守哪些礼仪规范?
答：(1)与旅客交谈时，要面对对方，与其保持45~100cm的距离，不可离旅客太近，以免使其反感。
(2)站姿端正，可采取稍弯腰或下蹲等动作来调节身体姿态和高度。
(4)要积极聆听旅客的讲话，不可东张西望、心不在焉。
(5)说话时口齿清晰、语气温和、用词文雅、音量适中，态度诚恳，给对方以体贴和信赖感。
(6)如果不得已需要打断旅客的说话时，应等对方讲完一句话后，先说“对不起”，再进行说明。
(7)遇到经常乘坐列车的旅客，应主动打招呼问候，表示欢迎。
(8)对旅客提出的合理要求要尽量满足，不能做好的，应耐心解释。应允旅客的事情，一定要落实，要言而有信。
(9)不打听旅客的隐私，特别是外国旅客的年龄(多为女宾)、薪金收入、衣服价格等。
答：应大方伸出右手，不要扭扭捏捏，同时握于对方虎口处;掌握好握手的力度，不宜过重或过轻，力度七分;目视对方，面带微笑;握手时要进行语言交流，如：“您好!”最后控制握手的时间，不宜过长，3~5s结束。
23、客运人员应如何倾听旅客的投诉?
答：客运人员应暂停手头的工作，目视对方，用关切的表情表示自己在洗耳恭听。客运人员应耐心地、不厌其烦地倾听旅客的要求或意见，这时切忌敷衍了事、心不在焉。与此同时，还要适时予以反馈，达到正确了解对方的真正含义的目的。
24、客运人员敬举手礼时应注意什么礼仪规范?
答：客运服务人员敬举手礼时应穿制服，戴好帽子，成站立姿势，右手手掌要伸平与小臂平行，五指并拢，拇指稍弯曲贴于食指上，手臂抬起让中指指尖轻触帽檐停留两三秒即可。若穿便衣或穿制服未戴帽子，应鞠躬致意或点头致意。
25.贵宾室服务中的迎送礼节有哪些?
答：客人来到要主动迎上前去，向他(她)鞠躬致意，并引导客人入座，对重要客人应在厅口迎接。引导客人时，应走在客人的右前方，距离保持两至三步。引客人人座，应以轻捷的动作用双手拉开座椅，请客人就位。如果客厅摆有沙发，可直接用手势请客人人座。
客人离去时要热情相送。送客时，应走在客人的后方。保持两至三步的距离，将客人送到门口并亲切道别。如果迎送的客人乘坐小轿车时，应主动为他们打开车门。对重要的宾客应帮助提东西并送上车。车辆启动时，应面带笑容向客人挥手道别。迎送客人可以帮助提行李杂物，但不要帮助提公文包或手提包。
26.贵宾室服务中给客人敬茶的礼节有哪些?
答：敬茶时要在另外的屋里把茶叶沏好后再送过去。放茶叶时
要使用茶勺，不得用手直接拿。敬茶给客人时，要使用双手，切忌手指接触茶杯杯口。杯底要用毛巾擦干。续茶时应把茶杯端离桌几，以免倒在桌上弄脏客人衣帽。首次倒茶水时，不能倒满，以五成左右为宜。要及时续茶，不能等客人喝干了再倒水。每次续茶也只能倒八成满，以方便客人饮用。
27.问询服务中客运人员需要掌握哪些服务技巧?
答：(l)当旅客问询时，服务人员应面带微笑正视他，并彬彬有礼地问一句：“您需要帮助吗?”这样，就会很快地消除旅客的焦虑和不安，双方之间可在融洽的氛围中交流。
(2)当旅客问询时，服务人员应热情地回答旅客的提问。在路上遇到有人问询时，应停下脚步主动关切地问他/她：“先生/女士，您有什么事需要我帮忙吗?”以示服务人员的诚恳和亲切。
(3)解答旅客问询时，不知道的事或拿不准的事不要信口开河，敷衍应对旅客。应把旅客带到问讯处或有关岗位去咨询，直到旅客满意为止，力求做到问询工作的善始善终。
(4)当旅客问路时，如果服务人员知道，应清楚详细地告诉对方怎么走，必要时可以画一张路线图;如果服务人员不知道，可以说：“对不起。先生、女士，您说的这个地方我不太清楚，不过您可以到车站问询处，让那儿的工作人员帮您查一下地图，好吗?”这时，服务人员应马上带旅客到问询处，或清楚地指示旅客怎么走才能到问询处。
(5)在问询服务中，应尽量做到百问不厌、百问不倒。应积累丰富的知识，包括熟练掌握本岗位的业务基础知识，多总结、积累、了解其他相关岗位的业务知识。对交通、旅游、购物、餐饮、住宿、医疗等相关延伸知识也应多收集、交接，这样才能避免在旅客面前尴尬，急旅客之所急。
28、遇到多位旅客问询时客运人员应如何处理?
答：如果有多位旅客问询时，要从容不迫地一一作答，不能只顾
一位，冷落了其他人。可以说：“大家先别着急，我一位一位地来解决大家的问题，好吗?”
29、客运人员应如何为伤残旅客服务?
答：(1)将旅客安排在距离检票口较近的位置，主动搀扶协助其坐好。
(2)旅客就座后，应主动送上枕头或毛毯，垫在受伤者的胳膊下。
(3)对于有脚伤、腿上以及其他下肢伤残的旅客，就座时应及时用小纸箱等物品垫高下肢，尽量使其感到舒适。
(4)客运服务人员在为残疾旅客(特别是刚受伤的旅客)服务的时候应保持正常的心态，以免伤其自尊，可通过同行的旅客来了解旅客的需要。
(6)征询旅客意见，是否需要轮椅车，待旅客坐上轮椅上车后并交接给列车员时服务才算结束。
30、客运人遇应如何为VIP旅客服务?
答：(1)应了解VIP旅客的职务、服务喜好等信息，为其提供个性化服务。
(2)旅客候车时，及时为旅客挂好衣物、注明座位号。
(3)值班员代表班组向旅客致欢迎词，表示为其服务深感荣幸，并竭诚为其服务。
(4)主动询问随行人员，了解VIP旅客的乘车情况。
(5)旅客需要休息时，主动帮助。旅客睡醒要及时送上热毛巾和茶水。
(6)在候车中，减少对客人不必要的干扰，如果旅客不需要提供服务，客运员之间应做好交接工作，避免重复询问。
(7)送客时帮助旅客提拿行李交接给随行人员，并真诚道别，期待以后能够继续为其服务。
(8)与VIP旅客聊天时，话题避免涉及商业机密或政治方面的话题。
31.客运人员应如何为VIP旅客随行人员服务?
答：(l)不要忽视VIP旅客随行人员，各项服务应优先于普通旅客。
(2)随行人员为VIP旅客关系亲密的人，有空座的情况下可征求VIP旅客的意见，安排其在一起就座。
(3)主动为随行人员提供报纸、茶水等服务。
(4)随时与随行人员沟通，适时为VIP旅客提供相应的服务。
(5)值班人员及客运人员需随时观察和询问随行人员对车站服务质量的满意度。
答：(l)对孕妇应提供毛毯垫在小腹下，多提供几个清沾袋，主动询问孕妇候车的感受，随时给予照顾。
(2)上车时客运员可协助旅客提取行李，并送至车门口。
(3)下车时乘务员可协助旅客提拿行李，并送至车门口。
33.客运人员应如何为儿童旅客服务?
答：(1)儿童候车时需弯腰，表示欢迎及爱护，对于首次乘车的儿童，要告知其陪同人员在候车期间不要让孩子随便跑动，以免发生丢失。
(2)根据候车室现有条件提供一些儿童喜爱和感兴趣的读物、玩具、糖果等。
(3)主动为婴儿提供枕头垫其头部。
(4)主动帮助带婴儿的陪同人提拿随身携带物品并安放(事先提示大人把婴儿要用的物品取出，放在便于拿取的位置)。
(5)用餐时，提醒旅客注意茶几上的饮料(尤其是热饮)，避免泼洒到婴儿身上，同时主动询问大人是否需要为婴儿准备食物，另外需不需要冲奶粉，需要什么时候冲，有无特殊需要等。将冲好的奶瓶用小毛巾或餐巾包好，送给婴儿的母亲。
(6)提供茶水服务时需提供给监护人后转给儿童或婴儿，冷饮服务需要同时提供吸管。
(7)带婴儿的旅客需要客运员的时刻关注，但除非旅客请乘务员帮忙，否则客运员不要主动去抱。
(8)应在洗手间给婴儿换尿布，如果在座椅上换时，为了不影响其他旅客，可在客运员座椅上铺上毛毯，准备好清洁袋。换完后请母亲洗手或用热毛巾擦手。
(9)上下车时，帮助婴儿的陪同人员整理好随身携带物品并帮助提拿送上、下列车。
34、客运人员应如何为老年旅客服务?
答：(1)遇到老年旅客时，需上前主动搀扶其上下车，或送到座位上就座。
(2)老年旅客腿部容易怕冷，需主动为其提供毛毯，帮助盖毛毯时应注意把脚、腿盖上，或适当垫高下肢。
(3)由于老年人听觉较差，对于广播经常听不清楚，客运人员应主动告诉其广播内容并介绍服务设备、洗手间的位置。
(4)如果老年人需要用洗手间应及时满足并帮助放好马桶纸。
(5)为老年人提供茶水时，应适当提高音量，主动介绍饮料品种，提醒旅客哪种饮料含糖分;老年旅客需要橙汁时应主动提醒旅客橙汁是微酸的。
(6)主动帮助老人或没戴老花镜的旅客填写意见卡等。
(7)提醒老人携带好随身物品，上下车时与接送站人员做好交接。
35.客运人员应如何为肥胖旅客服务?
答：(1)主动帮助肥胖旅客安放行李。
(2)在条件允许的情况下，主动为其调整比较宽的座位。
(3)肥胖旅客一般比较怕热，客运人员需主动调节通风孔，并提供湿毛巾或冰水，降低其体温。
(4)尽量避免将肥胖旅客安排在靠近过道的座位，以免影响周围旅客进出。
36.客运人员应如何为聋哑旅客服务?
答：(1)了解旅客到达站，并将目的地车站名称、到达时问、换乘车次及时间等信息通过手势或写字的方法告诉旅客。
(2)将周边设备使用方法、洗手间位置等内容用手势或写，字的方法告诉旅客。
(3)随时观察旅客需求，适时为旅客提供服务。
37.客运人员应如何为无人陪伴的儿童(铁路同意单独旅行)旅客服务?
答：(1)为旅客提供玩具、儿童图书及扑克牌、象棋、跳棋等文化娱乐用品。
(2)指派专人服务，随时关注并帮助旅客。
(3)放行及到站时，叫醒正在睡觉的小旅客并妥善照料做好交接工作。
38.客运人员应如何为使用拐杖的旅客服务?
答：要留意观察，当发现旅客要站立行走或上洗手间时，应尽快将拐杖递给他并热情搀扶引导。
39.客运人员应如何为携带大件行李的旅客服务?
答：(1)尽量不要替旅客保管物品，如特殊情况需要保管，应提醒旅客取出贵重、易碎物品，并让旅客亲自确认行李存放位置，提醒旅客不要忘记拿取。
(2)提醒旅客保管好笔记本电脑等贵重物品。
(3)将特殊旅客的行李安排在他们可以看见或方便提取的位置。
(4)旅客携带品超重、超大或大件行李较多、列车行李架放置不下时应及时说服、协助旅客办理行李托运，同时提醒旅客取出贵重和易碎物品。
40、客运人员为旅客提供茶水服务时需要注意哪些问题?
答：(1)茶水需保持一定的温度，禁止为旅客提供“温吞水”，茶水提供时间过长发生变冷时，需主动为旅客更换。
(2)为儿童提供茶水时需递给其监护人。
(3)提供茶水时，为了防滑，避免烫伤旅客，可在杯子下面垫盘之间垫张纸巾。
(4)注意随时观察候车的旅客，使我们的服务能够在旅客开口之前提供，如在旅客杯中茶水快喝完时主动询问是否需要添加。不要等到茶水全部喝完后再为旅客添加。
41、客运人员迎客的范化做法有哪些?
答：(1)迎客前，再次整理好个人仪容仪表。
(2)主动问候旅客，遇到老人和特殊旅客时要主动搀扶，协助其提拿行李;遇到儿童时弯腰问候，可抚摸儿童头部或肩部表达关爱。
(5)当发现旅客自带旅行茶杯时，主动询问旅客是否需要添加茶水。
(6)旅客身上有汗水或雨水时，及时递送小毛巾、餐巾或湿纸巾。
(7)当旅客正在食用自带的食品(含药片)时，可询问是否需要纸巾、湿纸巾。
(8)仔细观察旅客，对神色异常、感觉不舒服的旅客要及时给予关心和帮助。
42.客运人员送客的规范化做法有哪些?
答：(1)提醒旅客携带好随身物品。
(2)主动搀扶老弱病残旅客，如用轮椅送肢体残疾的旅客上下车。
(3)送客时对行李较多的旅客应提供适当的帮助。
(4)旅客提取网兜时，可以为其提供毛巾，避免旅客勒手。
